中國青年報參與互動參與互動

醫(yī)美熱 維權難？

變美并不是一件容易的事情，百度貼吧“整容失敗吧”里約5萬條帖子證明著這一點。

在這個17多萬人關注的貼吧里，整容失敗的人袒露自己的素顏照：有人做線雕手術提拉臉頰，線埋淺了，面頰表面鼓出紅色膿瘡；有人做肋軟骨隆鼻手術后，向貼吧里的網友展露術后不對稱的鼻孔。

他們在貼吧里交流維權進度和術后恢復進展，其中極少人成功維權。除了素顏照，許多消費者拿不出其他證據，能證明自己手術失敗。有人發(fā)帖，尋找一起維權的“姐妹”；有人感慨，“每天晚上睡不著，想死”。

中國整形美容協(xié)會法務部主任曹偉總結，消費者維權往往會經過以下過程：先和醫(yī)院協(xié)商、打投訴電話、再去醫(yī)院鬧事、在互聯(lián)網上謾罵，最后才會想到法律訴訟。其中，不到三分之一會采取訴訟的方式維權，更多人會選擇和醫(yī)院協(xié)商或鬧事。

“醫(yī)美行業(yè)迫切需要一個針對性規(guī)定，或更能解決社會矛盾的機制?！彼J為。

“一人一個（賠償）價，維權完全依靠個人談判溝通能力”

許多整容失敗的消費者覺得，自己的痛苦難以舉證。多位想要維權的人向記者表示，他們面臨的問題是，接受醫(yī)美手術時沒有留下病歷、合同，也極少有手術前后的檢查報告。有人在手術失敗后，接受了五六次修復手術，卻沒有留下第一次手術的術后照片，導致維權時難以自證。

上海市長寧區(qū)人民法院曾發(fā)布《2015—2019年醫(yī)療美容糾紛案件司法審判白皮書》，其中介紹的典型案例里，導致維權失敗的原因五花八門。有人購買服務時，把錢轉賬到醫(yī)美機構工作人員的個人賬戶，因此缺少相關的消費記錄。也有人為了保護個人隱私，用化名就醫(yī)，發(fā)生糾紛后，難以確定就診關系及訴訟主體資格。除此之外，還有整容失敗的人，擔心朋友親屬知道整容往事，不愿公開維權。一位幫助過別人維權的人說，有人整容后，把過往的照片全部刪除，希望抹掉過去，重新開始，導致維權時，無法有效固定證據。

即使保留證據，如何證明醫(yī)美手術失敗，也是一個難題。一位在成都做人中縮短手術的女士，術后發(fā)現(xiàn)人中和鼻子的相接處留下淺白色的疤痕?；謴推谶^后，疤痕變淺，但她十分在意，為此接連做了3次修復手術，也沒有完全消除這道疤痕。

她希望醫(yī)美機構能退還一半手術費，并賠償修復手術的費用。為此她多次去醫(yī)美機構協(xié)商，和醫(yī)院總是“談不攏”，醫(yī)院讓她直接走司法鑒定程序。她又跑去咨詢當地鑒定機構，工作人員告訴她，她的疤痕不足6厘米，“沒法做鑒定”。她還嘗試過撥打投訴電話，當地相關主管部門多次組織調解，雙方都未能達成一致。

最后，她穿上涂著“毀臉”“維權”紅色字樣的T恤出現(xiàn)在醫(yī)美機構門口，醫(yī)美機構報警，警察也沒能協(xié)調出雙方滿意的方案。醫(yī)美機構為了攔住她，新請了兩個看門的保安。

她加入一個微信群，里面有30位維權者。他們都是為了做價格便宜的醫(yī)美手術，從天南海北趕到成都，卻沒有整出一張符合期待的臉。偶爾，群友會互相打氣，聊聊醫(yī)美失敗的經歷，但更多時候是沉默。一位維權者說，“大家都沒時間折騰遠程維權的事”。

一位醫(yī)美行業(yè)從業(yè)者在社交媒體上幫助過約300人維權，他總結出一套醫(yī)美機構應對維權者的“流程”。第一步是拖延戰(zhàn)術，醫(yī)院會派出專業(yè)售后團隊，安撫消費者，術后有3至6個月的恢復期，恢復期容貌不好看，等恢復期過后會變成理想的模樣。有人調侃，這是“先變鬼再變美”。

至于能用恢復期拖延多長時間，“完全取決于消費者表現(xiàn)出來的憤怒程度”。

到了協(xié)商階段，醫(yī)美機構會采取冷處理，先由消費者開價賠償費，無論開多少，都壓低價格， “一人一個（賠償）價，維權完全依靠個人談判溝通能力。”

曹偉發(fā)現(xiàn)，發(fā)生醫(yī)美糾紛時，消費者和醫(yī)院協(xié)調往往達不到一個雙方能認可的結果，類似醫(yī)調委、消費者協(xié)會等機構往往難以調解成功，如果通過法律訴訟維權，消費者大多難以接受長達一年、兩年的訴訟周期。這迫使許多消費者選擇鬧事等方式，快速解決糾紛，逼迫醫(yī)美機構盡快賠償。

迅猛擴張下，部分醫(yī)美機構管理不規(guī)范

從1997年中國出現(xiàn)第一家民營醫(yī)美機構開始，醫(yī)美行業(yè)在中國正在經歷迅猛的發(fā)展。有城市提出發(fā)展“醫(yī)美之都”的戰(zhàn)略，醫(yī)美機構從2016年的159家，發(fā)展到了如今的383家。在市中心一條200米的街道，出現(xiàn)三家醫(yī)美機構。

醫(yī)美行業(yè)發(fā)展迅速的同時，糾紛數量也越來越多。根據上海市長寧區(qū)人民法院發(fā)布的白皮書，從2015年到2019年，該院受理的醫(yī)療美容糾紛案件逐年增多，且糾紛均發(fā)生在民營醫(yī)院。全國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2020年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數量有7233起，投訴原因前3名分別是售后服務、合同和質量。

北京市北斗鼎銘律師事務所的律師祝偉認為，當前中國醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢，和數年前的韓國相似。當時，許多中國人赴韓整容，韓國整容醫(yī)院瘋狂擴張。在中國整形美容協(xié)會2015年的通報里，2014年，中國赴韓國整形的總人數為5.6萬人，事故和糾紛發(fā)生率以每年10%-15%比例增加。

祝偉曾經幫助在韓國整形失敗的中國女生靳魏坤維權。她在一家號稱“零事故”的醫(yī)院里，接受了12項面部整容手術，沒有一項成功。為靳魏坤準備跨國官司的過程中，祝偉接觸過15位赴韓整容失敗者。她們通過中介聯(lián)系韓國整容醫(yī)院，均沒有合同、診療記錄，只有個別人有病歷。缺失的證據和漫長的訴訟時間，卡住了她們的維權進程，最終沒有人成功維權。

不規(guī)范的機構也給中國醫(yī)美行業(yè)帶來難題。艾瑞咨詢調研發(fā)現(xiàn)，2019年，全國具備資質的醫(yī)美機構約1.3萬家，超過8萬家生活美業(yè)店鋪非法開展醫(yī)療美容項目。

此外，醫(yī)美行業(yè)的快速擴張也帶來了不少盲目的消費者。北京豐聯(lián)麗格醫(yī)療美容診所技術院長師麗麗經常為整容失敗者做眼部修復手術。她發(fā)現(xiàn)，許多消費者做第一次手術時，缺乏和醫(yī)生交流，有的只見了醫(yī)生幾分鐘，就匆匆確定整形方案，有的由銷售人員推薦方案，到了手術臺才看到醫(yī)生。

一位35歲的重慶男人，在一位認識數年、極少交談的朋友推薦下，接受了鼻頭縮小、鼻翼縮小、鼻尖抬高三項鼻部整容術。他事前沒有了解過這家醫(yī)院，完全聽信了朋友的推薦，就連病歷、合同，也沒有向醫(yī)院索取。

直到術后，他感覺鼻子變大了，才找朋友，朋友突然變臉，不愿和他繼續(xù)溝通，他只好起訴醫(yī)美機構，要回手術費。

他向法院提交了僅有的兩份證據——收費單據和和醫(yī)院的聊天記錄。法官駁回他的訴訟請求，因為單據和聊天記錄只能證明他交付了費用，并因術后效果產生爭議，卻不能證明他曾在這家機構做過鼻部手術。更何況，他去的那家醫(yī)院，已經變更了名字。

多位整容失敗的人回憶，朋友推薦和廣告效應讓他們放松警惕，沒有及時和醫(yī)美機構索取相關證明，導致后續(xù)維權難度加大，只能“吃啞巴虧”。

許多醫(yī)美機構的病歷記錄、保存也存在問題。北京市朝陽區(qū)人民法院曾公布醫(yī)療美容糾紛審判的白皮書，其中提到，涉訴醫(yī)美機構普遍存在病歷記錄過于簡單，書寫、修改不規(guī)范，保管不善等問題。該法院2016年至2020年審理的案子中，有24家醫(yī)美機構因診療活動超出登記的診療科目范圍被行政處罰。

上海市長寧區(qū)人民法院公布的白皮書也出現(xiàn)類似情況。由于民營醫(yī)療機構經營管理制度、執(zhí)業(yè)人員流動大，部分就診者病歷材料缺失、不完整，而醫(yī)療損害鑒定主要依靠院方記載并保管病歷資料。發(fā)生糾紛后，許多就診者不認可院方出具材料的真實性。

而且，這類案件中，消費者手術失敗后，可能到多家醫(yī)美機構修復傷口。當司法部門希望非涉案醫(yī)美機構提供病歷資料時，部分參與修復手術的機構拒絕提供資料，導致鑒定所需資料不全。

沒有一套明確適用于醫(yī)美的法規(guī)、鑒定制度

對于許多消費者而言，醫(yī)美鑒定是一個復雜而漫長的過程。上海市長寧區(qū)人民法院和北京市朝陽區(qū)人民法院的白皮書均提到，醫(yī)美鑒定需要鑒定的材料多，包括醫(yī)療過錯、醫(yī)療產品質量、筆記、指紋等，如果消費者質疑電子病歷被修改，還需要技術開發(fā)人員協(xié)助提取，延長案件審理周期。

而且一些美容產品不具備鑒定條件。比如，已經植入患者體內的美容假體，如果將其取出鑒定，可能存在風險。

上海長寧區(qū)法院公布的白皮書還提到，具備相關鑒定資質的機構數量少。因醫(yī)美糾紛的復雜性和專業(yè)性，司法鑒定機構缺少相關鑒定的專業(yè)人員，不接受該類案件的鑒定，上海長寧區(qū)法院所涉醫(yī)美糾紛鑒定由各級醫(yī)學會進行。但醫(yī)學會受理醫(yī)療損害鑒定的能力有限，鑒定數量無法滿足實際需要。因此，長寧法院實際能完成鑒定程序的案件較少。

曾在沈陽市公安局做了40多年法醫(yī)鑒定的徐克，長期關注醫(yī)美中的醫(yī)療損害問題。他介紹，目前我國仍未對醫(yī)美手術損害后果有統(tǒng)一界定、量化及鑒定標準。用來處理醫(yī)療事故爭議的《醫(yī)療事故分級標準（試行）》和《人體損傷程度鑒定標準》，不適用于以改善外貌為主的醫(yī)美手術。

例如，《人體損傷程度鑒定標準》規(guī)定，面部有多個長度累計6厘米長以上的瘢痕屬于輕傷二級，但大多醫(yī)美失敗者的疤痕長度小，達不到認定標準。徐克認為，醫(yī)美手術的司法鑒定不能以皮膚瘢痕和創(chuàng)口長度為標準，而是要以影響容貌而定，強調形態(tài)和功能的改變。

缺少明確規(guī)定的，還包括醫(yī)美手術術后管理。徐克總結，術后并發(fā)癥常是醫(yī)美糾紛案件的核心，目前許多醫(yī)美機構做完手術后，不重視術后管理，對并發(fā)癥風險預見義務不夠，普遍缺少應對并發(fā)癥方案、圍手術期管理和觀察。這也導致很難明確醫(yī)美失敗者的疤痕，是由醫(yī)美手術操作不當，還是由手術并發(fā)癥等多種原因造成。

“醫(yī)美手術只是醫(yī)學上的小分支，少有人研究醫(yī)美手術的醫(yī)療損害問題。”徐克說。

即使能順利完成鑒定程序，訴訟的路也不好走。

比如消費者關心的索賠金額問題，在各地司法實踐中，不同案例就該問題適用哪部法還存在爭議。

有的消費者主張適用于《中華人民共和國消費者權益保護法》，當植入假體和事先約定不符合或醫(yī)美機構沒有資質證明，或醫(yī)生不具備相關工作經歷等，醫(yī)美機構構成欺詐，消費者可以主張“退一賠三”的懲罰性賠償，即無條件退款，并賠償3倍損失。但醫(yī)美機構卻反駁，這些行為屬于醫(yī)療行為，不適用該法。

多個律師和行業(yè)從業(yè)者認為，沒有一套現(xiàn)行法律，能適用到醫(yī)美糾紛案件里。

比如，《中華人民共和國合同法》雖能厘清理賠的經濟依據，卻難以賠償消費者精神損失。消費者普遍認為，醫(yī)美失敗嚴重影響了生活和工作，精神也受到影響。但這種主觀的感受難以納入損害賠償的考慮范圍里。

適用于一般人身損害賠償的《中華人民共和國侵權責任法》也無法完全適用醫(yī)美糾紛。許多醫(yī)美糾紛案例中，除了醫(yī)美機構存在過失，還存在其他原因，如術后并發(fā)癥，造成消費者的損害。適用侵權責任法，可能會導致醫(yī)美機構承擔了本不需承擔的損害責任。

上海市長寧區(qū)人民法院總結，醫(yī)療美容和醫(yī)療活動最大的區(qū)別在于，缺少統(tǒng)一、細化的技術標準和規(guī)范。有的消費者因沒有達到理想狀態(tài)提起訴訟，但醫(yī)美效果多是主觀評價，容易受到自身審美修養(yǎng)、喜好和他人評價影響。

一個代理過多起醫(yī)美糾紛案件的律師說，不同醫(yī)美機構后續(xù)修復的收費不同，難以通過統(tǒng)一的修復手術費用，客觀認定賠償標準。

長沙市醫(yī)療美容協(xié)會會長肖征剛認為，愿意用訴訟維權的消費者是理性的，值得鼓勵的。他曾協(xié)調過一起下頜骨磨骨手術的糾紛，消費者術后疼痛索賠60萬元，他請多個專家會診評估術后費用，再通過影像檢查、界定精神損失、營養(yǎng)費等，最后消費者和醫(yī)院同意協(xié)會的方案，賠償10多萬元。

但是有時候，醫(yī)美從業(yè)者需要面對的，是更復雜的情況。2018年，上海一位46歲的女士花了100萬元做醫(yī)美手術，卻多處留疤。和醫(yī)美機構協(xié)商無果后，她雇用他人大鬧美容院。后來，法院判決該女士和她雇用的人尋釁滋事罪。

肖征剛介紹，職業(yè)醫(yī)鬧嚴重沖擊醫(yī)美機構的正常經營秩序，2018年，長沙112家正規(guī)醫(yī)美機構抱團發(fā)聲，要求打擊醫(yī)鬧。長沙市醫(yī)療美容協(xié)會建立了黑名單制度，在多家機構有索賠行為的消費者將進入疑似醫(yī)鬧的黑名單中。

至今，長沙市醫(yī)療美容協(xié)會已經協(xié)調解決典型醫(yī)鬧事件13起。有一位消費者，因進入黑名單，無法就醫(yī)，把長沙市醫(yī)療美容協(xié)會告上法庭，要求賠償名譽受損費，撤銷黑名單。

長沙市天心區(qū)人民法院一審認為，長沙市醫(yī)療美容協(xié)會根據醫(yī)美機構的報告，在會員機構內警示通報，是依據行業(yè)公約采取的措施，主觀上沒有過錯，且黑名單通報內容沒有虛假事實，不存在侮辱、誹謗等后果，駁回了訴訟請求。

作為一位工作25年的乳房整形醫(yī)生，肖征剛最新的感觸是，醫(yī)美技術的發(fā)展，跟不上消費者對美的要求和變化?！坝行C構沒有顧客，顧客來了有什么想法都可以做手術，形成惡性循環(huán)?！?/p>

一位醫(yī)美從業(yè)者分析，多數整容失敗者去那些隱藏流竄的非法醫(yī)美機構就醫(yī)，一旦發(fā)生糾紛，這些機構不愿正視解決問題，影響整個醫(yī)美行業(yè)的聲譽。但一些正規(guī)機構卻不得不應付著“醫(yī)美貸”的騙貸顧客。

他建議，參考公立醫(yī)院的評級體系，把所有有資質的醫(yī)美機構按照三甲、二甲的標準評級，方便就醫(yī)者找到合適正規(guī)的醫(yī)美機構，不迷信廣告營銷。

他對醫(yī)美行業(yè)的現(xiàn)狀感到不滿，“整個醫(yī)美行業(yè)內卷，劣幣驅逐良幣。到最后誰也沒占便宜。”